Fachleute, die auch erklären können
Wichtig ist, dass echte Fachleute zur Verfügung stehen. Im
besten Fall haben sie das Programm mitentwickelt und können deshalb wirklich
jede Frage beantworten. Allerdings müssen diese IT-Fachleute auch in der Lage
sein, komplexe Sachverhalte so zu erklären, dass die Nutzer verstehen – auch
wenn sie keine Digital Natives sind und vielleicht eher wenig Verständnis für das
Thema mitbringen.
Erreichbarkeit des
Supports
Zum einen müssen die Supportzeiten sich an gängigen
Bürozeiten orientieren, so dass Nutzer im Falle eines Problems mehr oder
weniger sofort Hilfe bekommen und möglichst schnell wieder weiterarbeiten
können. Zum anderen sollte der Support mehrere Kommunikationswege zur Verfügung
stellen. Eine Telefonhotline für schnelle, dringende Anfragen, ein
e-Mail-Service, wenn es etwas Zeit hat. Und natürlich braucht guter Support die
Möglichkeit der Fernwartung: Der IT-Supporter kann aus der Ferne direkt auf das
zu wartende Gerät zugreifen. Das spart viel Zeit und Kosten, muss aber für den
Nutzer absolut sicher sein.
Ein letzter wichtiger
Punkt: Kosten
Am besten ist es natürlich für den Kunden, wenn der Support
nichts extra kostet. Denn dann können sich ärgerliche IT-Probleme nicht auch
noch zu Kostenfallen entwickeln. Auf alle Fälle sollte man, vor der
Entscheidung für eine Software, darauf achten, dass der Support kein Versteck
für hohe Zusatzkosten ist.
|
